Ao longo de 2025, a A2000 continuou a desenvolver a sua intervenção junto de diferentes públicos e territórios, através de respostas e projetos orientados para a inclusão, capacitação, autonomia e qualidade de vida das pessoas, pelo que é importante saber “Como é que aqueles que se relacionam connosco avaliam a A2000?”
Quem são aqueles que estão connosco?
Durante o ano, a intervenção da A2000 concretizou-se através de 10 serviços/projetos, abrangendo um total de 779 clientes, saliente-se que 5 respostas sociais (2 Lares Residenciais; 2 Residências de Autonomização e Inclusão e 1 Centro de Atividades de Capacitação e Inclusão(CACI)) começaram apenas no mês de dezembro, pelo que, nesse mês ainda não estavam lotadas.
Apesar de no gráfico estarem representado o nº de clientes de 10 serviços, eles são 11, falta a resposta social CACI, porque os seus clientes são as mesmas pessoas que estão no Lar.
A Formação Profissional (FP) e o Centro de Recursos para a Inclusão Profissional (CRIP) concentraram o maior número de clientes, com 190 e 189, respetivamente. Ambos serviços para adultos e ligados ao fomento da empregabilidade e integração profissional.
Os Espaços de Convívio (EC), para idosos autónomos, que decorreram em 7 freguesias de 3 concelhos, vem em 3º lugar no número de clientes; segue-se o Centro de Recursos para a Inclusão (CRI) que decorre nos Agrupamentos de Escolas e se dirige às crianças e jovens em idade escolar; o Centro de Atendimento, Acompanhamento e Reabilitação de Pessoas com Deficiência (CAARPD) para adultos com deficiência, mas autónomos; a Intervenção Precoce na Infância (IPI); os Lares Residenciais, cuja lotação é de 30 pessoas, mas que em dezembro ainda estavam a iniciar; depois os projetos cofinanciados pelo INR; o projeto Oportunidade D’Ouro e as Residências de Autonomização e Inclusão (RAI).
Uma intervenção construída com a participação de todos
A concretização das respostas da A2000 implica o envolvimento de muitas pessoas e entidades que, de diferentes formas, participam na atividade da Instituição. Clientes, significativos, colaboradores, parceiros, fornecedores, prestadores de serviços e financiadores assumem, por isso, um papel fundamental na concretização da missão da A2000.
Em 2025, a A2000 interagiu diretamente com 1.287 stakeholders/intervenientes, distribuídos pelas diferentes categorias apresentadas no gráfico seguinte.
Conhecer a perceção destes diferentes intervenientes é essencial para avaliar a qualidade do trabalho desenvolvido e identificar oportunidades de melhoria. Por esse motivo, a A2000 procede anualmente à avaliação da satisfação dos seus stakeholders, procurando que os resultados obtidos constituam não apenas um indicador de desempenho, mas também um instrumento de reflexão e melhoria contínua.
Ouvir, avaliar …
1. Avaliação da satisfação dos intervenientes diretos nos serviços
1.1 Avaliação de Satisfação dos Clientes e Significativos
A opinião dos clientes constitui um dos principais indicadores da qualidade dos serviços prestados pela A2000. Nos casos em que os clientes apresentam maior dependência e não conseguem responder autonomamente ao inquérito, esta avaliação é complementada pela participação dos seus significativos.
Em 2025, responderam ao inquérito, de 32 questões, 411 clientes. Os resultados demonstram um nível de satisfação muito elevado: 77,00% das respostas situaram-se em “Muito Satisfeito” e 22,21% em “Satisfeito”. As respostas de menor satisfação tiveram uma expressão residual: 0,60% em “Pouco Satisfeito” e 0,18% em “Nada Satisfeito”.
Também entre os 116 significativos que responderam ao inquérito se verifica uma avaliação muito positiva: 70,49% das respostas correspondem a “Muito Satisfeito” e 28,29% a “Satisfeito”. Apenas 1,15% se situam em “Pouco Satisfeito” e 0,07% em “Nada Satisfeito”.
Destacam-se as duas últimas questões, mas gerais:
Os resultados evidenciam uma perceção globalmente muito positiva dos serviços da A2000. A reduzida expressão das respostas de insatisfação não deixa, contudo, de ser considerada na análise interna, procurando-se compreender as situações identificadas e avaliar a possibilidade de introdução de melhorias.
2.1 Avaliação de Satisfação dos Colaboradores
Os colaboradores constituem um stakeholder fundamental para a qualidade e sustentabilidade das respostas da A2000. Anualmente é avaliada a sua satisfação enquanto profissionais da Instituição, considerando seis áreas: Capacitação, Motivação, Condições de Trabalho, Descentralização, Ambiente Relacional e Realização Pessoal.
Os resultados de 2025 revelam uma predominância clara das respostas “Concordo Plenamente” e “Concordo” em todas as áreas avaliadas. A Descentralização apresenta a maior proporção conjunta de respostas positivas (98,41%), seguida da Capacitação (97,86%), do Ambiente Relacional (97,13%), das Condições de Trabalho (95,42%), da Realização Pessoal (94,28%) e da Motivação (93,03%).
As respostas “Concordo Pouco” e “Não Concordo” têm uma expressão reduzida, mas são importantes para identificar aspetos que justificam análise e eventual melhoria. A Motivação e a Realização Pessoal apresentam a maior proporção de respostas “Concordo Pouco”.
Nas questões qualitativas sobre “o que mudaria na A2000” e “o que considera melhor” os colaboradores referiram vários aspetos, salientam-se os mais enumerados:
– Mudariam o elevado volume de trabalho e as remunerações;
– Consideram de melhor: espírito de entreajuda; a proximidade e disponibilidade das pessoas; a dedicação; o compromisso com os clientes e com a Missão da A2000.
As observações e justificações apresentadas pelos colaboradores são igualmente consideradas, contribuindo para a definição de medidas que promovam melhores condições de trabalho, motivação, envolvimento e realização profissional.
2. Avaliação dos intervenientes indiretos
Apresentam-se, de seguida, os principais resultados das avaliações efetuadas por clientes, significativos, parceiros, fornecedores e financiadores.
1.2 Avaliação de Satisfação dos Parceiros, Fornecedores e Financiadores
A intervenção da A2000 assenta numa forte articulação com entidades parceiras e financiadoras, bem como na relação com os fornecedores necessários ao funcionamento das diferentes respostas. A avaliação destas relações permite aferir o grau de satisfação dos diferentes intervenientes externos.
Dos 134 parceiros com os quais a A2000 se relacionou em 2025, 86 responderam à avaliação de satisfação. Destes, 86,75% das respostas situaram-se em “Muito Satisfeito” e 13,05% em “Satisfeito”; 0,20% correspondeu à opção “Não sei”, não se registando respostas de insatisfação.
Relativamente aos financiadores, foram obtidas 17 respostas: 77,32% correspondem a “Muito Satisfeito” e 22,68% a “Satisfeito”, sem respostas nas categorias de menor satisfação.
No caso dos fornecedores, responderam ao inquérito apenas 2 entidades, tendo 100% das respostas sido classificadas como “Satisfeito”. Atendendo ao reduzido número de respostas, este resultado deve ser lido apenas como expressão das entidades respondentes e não como representativo do universo total de fornecedores.
Globalmente, os resultados obtidos junto dos stakeholders externos demonstram uma avaliação muito favorável da relação estabelecida com a A2000 e da capacidade da Instituição para cumprir os compromissos assumidos.
3. Avaliação efetuada pela A2000, relativa aos seus stakeholders externos
A avaliação não ocorre apenas no sentido dos stakeholders para a A2000. Os colaboradores avaliam também a relação estabelecida com os parceiros, fornecedores e financiadores com quem trabalham no desenvolvimento dos diferentes serviços e projetos.
PARCEIROS:
Os resultados demonstram uma relação de parceria particularmente sólida: 100% dos parceiros concretizaram os objetivos estabelecidos e 91% revelaram proatividade, superando os objetivos inicialmente previstos.
Por outro lado, em 100% dos casos não foram identificados constrangimentos que impedissem a continuidade da parceria e, em 98%, não foram assinalados constrangimentos que dificultassem a concretização dos objetivos.
Estes resultados demonstram que as parcerias estabelecidas pela A2000 vão além do cumprimento formal dos compromissos assumidos. Na grande maioria das situações existe disponibilidade para colaborar, acrescentar valor e contribuir ativamente para os objetivos dos clientes, reforçando a importância do trabalho em rede para a qualidade das respostas prestadas.
FORNECEDORES:
Em 2025, a A2000 trabalhou com 54 fornecedores, tendo sido avaliados os 43 (não foram avaliados os esporádicos), de acordo com os critérios definidos internamente.
A avaliação evidencia uma apreciação globalmente positiva: 19,37% das avaliações correspondem a “Muito Satisfeito” e 74,03% a “Satisfeito”, o que representa, em conjunto, 93,40% de avaliações positivas. As avaliações de “Pouco Satisfeito” representam 6,59%, não se registando avaliações de “Nada Satisfeito”.
Os resultados permitem reconhecer a qualidade global dos serviços e produtos fornecidos, sem deixar de identificar situações em que é necessário reforçar determinados aspetos. A avaliação dos fornecedores assume, assim, uma função importante na gestão da qualidade e na melhoria das relações estabelecidas.
FINANCIADORES:
Os maiores Financiadores da A2000, em 2025, foram o Estado Português e o Fundo Social Europeu (mediados por várias entidades: IEFP, ISS, INR, Ministério da Educação, Portugal Inovação Social). Localmente contou com o apoio de 10 Municípios e 7 Freguesias, além da Fundação Caixa Social da CGD. Todos cumpriram os seus compromissos. Obviamente que com os financiadores da região há um nível de proximidade e colaboração que vai sempre além do protocolado. No caso dos financiadores estatais, no que se refere ao cumprimento dos prazos de pagamento/reembolso, há algumas demoras com impacto na gestão financeira, as quais já foram mencionadas nas devidas instâncias.
O que fazemos com esta informação? – Melhoramos!
Os resultados da avaliação de satisfação realizada no final de 2025 permitem concluir que os diferentes stakeholders mantêm uma perceção globalmente muito positiva da A2000, dos seus serviços e das relações estabelecidas.
Mais do que os valores percentuais alcançados, estes resultados refletem a importância de uma intervenção construída com a participação de clientes, significativos, colaboradores, parceiros, fornecedores e financiadores. A avaliação da satisfação permite reconhecer aquilo que é valorizado, identificar aspetos que necessitam de atenção e transformar o feedback recebido em oportunidades de melhoria.
Ouvir quem participa, direta ou indiretamente, na atividade da A2000 é uma forma de continuar a melhorar e de construir respostas cada vez mais adequadas, inclusivas e orientadas para a qualidade de vida das pessoas que acompanhamos.
Marina Teixeira, Diretora Técnica
