Avaliação de Satisfação dos Stakeholders da A2000

Imagem informativa a indicar que a A2000 tem 596 clientes, 149 parceiros e 48 colaboradores

Anualmente a A2000 avalia a satisfação dos seus intervenientes/stakeholders: clientes, significativos, colaboradores, parceiros, financiadores, fornecedores e voluntários.

Em 2019, a A2000, promoveu diferentes serviços:

– Formativos:

  • Formação Profissional (Inicial e Contínua)
  • Formação Pedagógica Inicial para Formadores

– Não formativos:

  • CRIP – Centro de Recursos para a Inclusão Profissional
  • IPI – Intervenção Precoce na Infância
  • CAARPD – Centro de Atendimento, Acompanhamento e Reabilitação Social de Pessoas com Deficiência ou Incapacidade
  • ESPAÇOS DE CONVÍVIO, para idosos autónomos
  • Projetos cofinanciados pelo INR – para pessoas com deficiência ou incapacidade (PCDI)

O que envolveu:

  • 596 – Clientes
  • 149 – Parceiros
  • 48 – Colaboradores com contrato de trabalho
  • 16 – Prestadores de Serviços (Formadores externos, Contabilista Certificado, ROC, Advogado, Terapeutas da Fala)
  • 25 – Pessoas contratadas através de Medidas de Emprego (Estágios Profissionais – 12; CEI+ – 11; CEI – 2)
  • 1 – Voluntária
  • 13 – Financiadores
  • 42 – Fornecedores

A avaliação de satisfação foi realizada por todas as partes envolvidas no desenvolvimento de cada serviço (acima mencionadas), através do preenchimento de questionários específicos e, na generalidade, todos os stakeholders, revelaram a sua satisfação relativamente à A2000/ seus colaboradores/ seus serviços (com predomínio da resposta de Muito Satisfeito), como se pode observar nos gráficos anexos.

Por isso, para cada serviço, vamos analisar apenas os aspetos apontados pelos CLIENTES que poderão ser passíveis de melhoria.

Formação Profissional, em 2019, foi o serviço com maior volume físico e financeiro, em todos os aspetos, seja em número de clientes (178), colaboradores, estruturas físicas dispersas geograficamente – em 7 concelhos, 3 distritos – parceiros e fornecedores. Em termos de financiamento, envolveu apenas o PO ISE.

Cerca de 1% das respostas dos clientes foi de insatisfação e envolveu principalmente alguns aspetos relativos às condições físicas da formação relacionados com a internet que falha com frequência, ou a sala que não oferece todo o conforto desejável.

CRIP – este serviço envolveu 174 clientes nas suas 3 medidas, dispersos por 9 concelhos, o que implicou muitos contactos e visitas de acompanhamento por parte dos técnicos, pois as metas são exigentes e os clientes merecem o melhor e, maior, apoio na caminhada para a integração profissional no mercado de trabalho.

As respostas negativas (1%) foram dispersas, valorizamos as que surgiram nos itens “Os objetivos propostos foram atingidos” e “O serviço criou novas atividades à medida das suas necessidades”, pois concebemos que estão relacionadas.

Este serviço desenvolve-se no exterior, graças às parcerias estabelecidas com as entidades do mercado de trabalho, pelo que percebemos que os clientes iniciam o projeto com expectativas elevadas de realização profissional, o que nem sempre ocorre.

Lidar com esta frustração é o desafio que fica para a equipa, no sentido de preparar os clientes para enfrentarem a possibilidade de não conseguirem emprego.

Espaços de Convívio – são uma resposta local, com atividades de 6 tardes semanais, resultante do compromisso com seis Freguesias (cinco de Sta. Marta de Penaguião e uma de Peso da Régua) e um Município (Sta. Marta de Penaguião), pelo que têm 7 financiadores. É certo que envolve 93 (idosos autónomos) e constitui um oásis de convívio e atividade que minora o isolamento geográfico e social, porém em termos de recursos envolvidos, o seu principal motor é a boa-vontade dos colaboradores, já que financeiramente, é um projeto que “faz muito, com pouco”!

Apesar de tudo os clientes sentem-se satisfeitos, para tal contribui o facto de serem ouvidos a aquando da planificação das atividades e de se procurar, sempre, corresponder às expectativas de todos e, claro que todos são bastante cooperantes e motivados.

FPIF – a avaliação de satisfação envolveu os 20 clientes que terminaram os 2 cursos e não ocorreram respostas de insatisfação.

IPI – responderam 25 significativos, mas o serviço até dezembro envolveu 53 crianças e, não surgiram respostas de insatisfação, mas claro que há aspetos a melhorar, principalmente da parte do Sistema Nacional de Intervenção Precoce (SNIPI) que desde que existe, nunca avaliou a eficácia do serviço, nem auscultou as famílias, os Jardins de Infância, nem as ELI’s.

CAARPD – passaram 27 clientes pelo serviço, dois saíram e foram substituídos, pelo que em dezembro, só os presentes com capacidade avaliaram, bem como os significativos dos restantes, que também não realizaram avaliações negativas, apesar de ter sido um ano de mudanças, pois a A2000 mudou de instalações e de concelho, o que envolveu também mudanças nas condições de execução do serviço – contudo sentimos que foram mudanças para melhor!

Projetos cofinanciados pelo Programa de cofinanciamento de Projetos do INR (Instituto Nacional de Reabilitação) – ocorreram 3 projetos que envolveram 42 clientes; um de “férias na praia”, e 2 de 8 meses que envolveram 3 concelhos diferentes (Armamar, Tabuaço, Murça), mas com uma caraterística em comum, não têm nenhuma resposta social na área da deficiência. Não houve avaliações negativas, pelo contrário, houve elogios.

COLABORADORES com contrato de trabalho e FORMADORES Externos: as suas avaliações foram maioritariamente positivas.

No caso dos colaboradores vinculados com contrato de trabalho, o seu inquérito de avaliação da satisfação é específico para eles e é anónimo, o que dificulta a compreensão dos possíveis motivos das avaliações negativas. Neste ano de 2019, responderam 31 pessoas ao inquérito, ocorreram 7,9% de respostas de insatisfação, principalmente nos itens relacionados com a “Motivação” (2,3%), “Mudança” (1,4%), Condições de Trabalho” (1,3%) e “Ambiente Relacional” (1,2%), “Descentralização” (1,1%), “Realização Pessoal” (o,6%). Da análise dos itens específicos envolvidos percebe-se que a Remuneração, a Comunicação interna, as Promoções, o  Volume de trabalho, o Reconhecimento pelos superiores hierárquicos e as Mudanças no trabalho/objetivos/metodologias são áreas sensíveis, onde surgiram mais respostas de insatisfação; apenas na área da “Capacitação” não ocorreram avaliações negativas.

Os Formadores externos avaliaram positivamente todos os aspetos da relação com a A2000, tendo deixado apenas uma nota em relação à internet em alguns locais que não tinha qualidade.

Compete dizer, que 2019, não foi um ano fácil, pois devido ao principal financiador (PO ISE) ter alterado os períodos de candidatura, o volume formativo diminuiu e, consequentemente o número de colaboradores (principalmente de formadores) o que criou instabilidade e insegurança laboral.

FINANCIADORES – Enviaram-se os questionários para as 13 entidades financiadoras: 4 Municípios e 6 Freguesias; INR; IEFP; ISS, IP. Porém, responderam apenas 6 entidades financiadoras (4 Municípios, 1 Junta de Freguesia e o INR): 46% dos financiadores.

A percentagem de resposta dos financiadores é sempre reduzida, o que aconteceu mais uma vez, contudo foi muito positiva. A soma de todas as avaliações aos 4 itens deu 100% de satisfação, sendo 92% das respostas de grau “Muito Satisfeito” com o serviço.

PARCEIROS – Responderam 115 dos 149 parceiros (77%), de 2019. Dos respondentes, 5 foram Parceiros Estratégicos, num universo de 23 (22%). Praticamente, só responderam os parceiros abordados presencialmente, todos os que receberam via mail o questionário, não responderam.

Ocorreu 1% de respostas de insatisfação nas questões: “Incentivo da A2000 para a inovação e participação noutras atividades/projetos/acordos?” e “Os resultados desta avaliação são divulgados às partes interessadas?”

Compete-nos salientar que todos os clientes usufruíram de uma ou mais parceria e que todos os objetivos foram cumpridos – dos parceiros e da A2000.

Os apontamentos negativos serão tidos em conta, e não faltarão oportunidades para propor desafios aos nossos parceiros e, obviamente que neste ano teremos o especial cuidado de confirmar se tiveram conhecimento dos resultados globais da avaliação aqui expressos.

A A2000 também faz a sua avaliação interna das relações de parceria estabelecidas e, apesar de estar totalmente satisfeita com os seus parceiros, surgiram alguns constrangimentos em 9 parcerias, devido a imprevistos que se tornaram desafiantes.

VOLUNTÁRIA – A Direção é constituída por voluntários, mas o questionário aplica-se apenas aos voluntários que participam nas atividades desenvolvidas com os clientes e, em 2019, só houve uma voluntária, que o é desde há vários anos, e que se revelou completamente satisfeita.

Saliente-se que a equipa técnica da A2000 também se encontra satisfeita com a prestação da sua voluntária nos Espaços de Convívio, onde ensina a bordar Arraiolos, não tendo colocado qualquer avaliação negativa ou constrangimento.

FORNECEDORES – O questionário foi enviado aos 42 fornecedores de bens e serviços e responderam 8 (19%).

Na avaliação feita pelos fornecedores apenas 1 fornecedor avaliou negativamente a A2000, em 2 critérios (Incentivo à Inovação, e Frequência dos contactos estabelecidos) – atendendo ao fornecedor que deu estas respostas, a A2000, vai procurar melhorar no futuro. Nos restantes fornecedores predominaram as respostas de “Muito Satisfeito” (81%), em todos os critérios de avaliação. 

A A2000 também fez a sua apreciação, face aos serviços prestados pelos fornecedores e, neste ano ocorreram reclamações quanto ao fornecimento das Comunicações que foi um problema apontado pelos clientes e formadores e, que se tem tentado melhorar com a introdução de outras soluções. Também o fornecedor do software da formação não conseguiu corresponder às necessidades pelo que se rescindiu o contrato.

Acreditamos que cada um dos stakeholders procurou dar o seu melhor, mas conjugar diferentes expectativas e objetivos, nem sempre é fácil, porém da informação recolhida podemos dizer que no âmbito da Missão da A2000, realizou-se um trabalho digno.

Fica aqui o agradecimento a todos os stakeholders:

  • Aos clientes por colocarem desafios;
  • Às famílias por colaborarem na concretização da inclusão de todos;
  • Aos colaboradores pelo esforço, empenhamento, disponibilidade e criatividade no desenho das soluções “à medida” para que todos possam ter as mesmas oportunidades;
  • Aos parceiros, pela disponibilidade e responsabilidade demonstradas, nesta tarefa de construir um mundo mais inclusivo;
  • Aos financiadores pela visão, pela definição de políticas sociais mais inclusivas e pelo rigor;
  • Aos fornecedores pelo cumprimento dos compromissos, pela resposta às novas solicitações, pela qualidade dos bens e serviços, imprescindíveis para que a A2000 preste serviços adequados às necessidades;
  • À voluntária (Dª Odete Nogueira) que se tornou imprescindível para os Espaços de Convívio.

Resta dizer, que no trabalho social cada um dos intervenientes é insubstituível e que a A2000 é o resultado da cooperação de todas as partes.

Marina Teixeira, Diretora Técnica

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