No âmbito da UFCD 3533 – Receção e Acompanhamento no Apoio à Comunidade, trabalhámos o objetivo de acolher e atender os utentes/clientes presencialmente. Para conseguirmos atingir este objetivo, trabalhamos vários conteúdos ao longo das sessões, tais como: Receção dos utentes/clientes; Técnicas de acolhimento; Técnicas de atendimento e Gestão de reclamações. Estes conteúdos foram abordados de diversas formas – leitura de textos informativos, pesquisa de informação na internet, visualização de vídeos / tutoriais, visualização de apresentações em PowerPoint e, depois de trabalhados os conteúdos, realização de simulação a pares.
O exercício de simulação a pares foi muito importante e produtivo para nós, porque nos permitiu colocar no lugar do cliente e também do profissional do atendimento de clientes. No papel do atendimento, percebemos que nem sempre é fácil lidar com clientes, cada um tem as suas características e necessidades, e temos que ir de encontro ás mesmas para o cliente ficar satisfeito. No papel do cliente, percebemos que o ditado popular “o empregado faz a casa” é bem verdade, pois ser bem atendido é essencial para a qualidade do serviço.
Saber acolher e atender os utentes/clientes presencialmente é um objetivo que consideramos muito importante, porque na nossa vida diária estamos sempre em contacto com outras pessoas – recebemos pessoas em nossa casa, damos informações a pessoas na rua e nos serviços. Além disso, será muito importante para a nossa futura integração no mercado de trabalho, pois seja qual for a área do estágio, em todas elas lidamos com pessoas. Para garantir a qualidade do serviço é essencial saber acolher e atender os utentes/clientes presencialmente. Assim, elaborámos uma lista com os 10 princípios do bom atendimento de clientes.
10 Princípios do Atendimento
1. Simpatia
2. Empatia
3. Boa apresentação pessoal
4. Escuta ativa
5. Respeito pelo cliente
6. Transparência
7. Clareza na comunicação /informação
8. Atenção e Concentração
9. Conhecimento dos serviços / produtos
10. Gestão das reclamações
Curso 5 – Ação 1 – Operador de Serviços Pessoais e Comunitários
Sandra Pinto, Formadora
