Num dos nossos questionários de avaliação de satisfação perguntamos: Se a A2000 não existisse onde se sentiria mais a sua falta?
Na realidade, com esta pergunta, queremos saber se as pessoas entendem qual a finalidade do trabalho da A2000: Trabalhamos para quê?
Também o Auditor do Sistema EQUASS (European Quality Assurance for Social Services) que visitou a A2000 nos a 21 e 22 de junho, procurou analisar a qualidade dos serviços prestados pela A2000, não pela qualidade e organização dos documentos, mas pelo impacto que esses serviços têm na vida dos clientes/utentes, famílias, parceiros e comunidade em geral.
Qualquer Sistema de Qualidade tem critérios que avalia e para os quais exige que haja evidências do seu cumprimento pelos serviços. São então estabelecidos Indicadores que medem o grau de cumprimento desses critérios. Um serviço tem tanta Qualidade quantos mais Indicadores cumprir.
Mas um serviço pode cumprir todos os Indicadores e não ter Qualidade, pois há Indicadores que medem apenas o esforço efetuado (exº Visitou 3 vezes cada família), não revelando o resultado obtido no final do serviço, nem o impacto desse resultado no futuro do cliente.
Isto é, o serviço pode cumprir todas as ações que se propõe e então podemos dizer que o serviço cumpriu o Indicador, mas não podemos dizer que o serviço tem Qualidade, pois resta saber o resultado dessas ações e, por exemplo, se os clientes não gostaram das ações, ou não progrediram… então, cumpriu-se um Indicador cujo resultado final foi nulo, ou seja, o serviço não teve Qualidade.
O Indicador exemplo “Visitar 3 vezes cada família” indica o esforço que se pretende fazer, mas não indica os resultados esperados (as famílias melhoraram algum aspeto, ficaram mais satisfeitas…) – a este tipo de Indicador chama-se Indicador de Esforço.
Os Indicadores de Esforço são importantes para calcular os recursos necessários às ações (humanos, materiais, o tempo, etc.), mas nada nos dizem verdadeiramente sobre a Qualidade dos serviços prestados, pois esta vê-se e mede-se quando ocorre um resultado, ou seja, quando ocorre uma mudança no cliente/utente/família/comunidade…
Nos dias 21 e 22 de junho, o Auditor do Sistema de Qualidade EQUASS procurou os resultados dos serviços da A2000, conversou com todos os intervenientes nesses serviços, desde os clientes/utentes e famílias, aos parceiros, passando pelos financiadores e colaboradores e, estamos seguros, que os encontrou (os resultados): encontrou clientes que mudaram de vida; encontrou famílias que se sentem mais felizes por perspetivar um futuro melhor para os seus filhos; parceiros que mudaram a sua forma de olhar para a deficiência; financiadores que vêm as suas verbas bem utilizadas e com impactos sociais positivos na comunidade: mais emprego, mais inclusão, mais equidade, mais informação e reivindicação de justiça face à desigualdade no tratamento das pessoas com necessidades específicas. Estes são alguns dos resultados e impactos alcançados pelos nossos 21 anos de trabalho.
Podíamos fazer melhor? Claro que sim! Estamos no caminho, que começou por ser muito solitário, mas cada vez mais seguimos acompanhados por pessoas que têm a mesma visão de alavancar aqueles que têm menos voz, para que as suas aspirações também vejam o sol e se concretizem.
Para a A2000 a Qualidade dos serviços não se mede apenas pelo grau de conformidade dos requisitos de um processo (indicadores de esforço), mede-se principalmente pela quantidade de metas alcançadas pelos nossos clientes/utentes e pelo grau de satisfação que os intervenientes manifestam (indicadores de resultado). Todo o nosso esforço e trabalho está direcionado para atingirmos resultados nas áreas da formação, do desenvolvimento cognitivo/pessoal/relacional, enfim da inclusão social. É para isso que trabalhamos!
Marina Teixeira, Diretora Técnica
