Em agosto, anualmente, publicamos nesta Newsletter, os resultados obtidos, aquando da avaliação de satisfação anual do ano transato, efetuada por todos os stakeholders – esta informação está descrita no Relatório e Contas de 2022, mas neste formato chega de forma mais clara, a mais pessoas.
Stakeholders são todas as pessoas que intervêm, independentemente do seu papel, na prossecução de um serviço/projeto ou atividade efetuada pela A2000. E, em 2022, a A2000 promoveu 10 serviços/projetos que foram desde a infância até à terceira idade, num território que envolveu 16 concelhos de 4 distritos (Vila Real, Bragança, Viseu, Porto), a saber: Intervenção Precoce na Infância (IPI); Centro de Recursos para a Inclusão (CRI); Formação Profissional para pessoas com deficiência ou incapacidade; Formação Pedagógica Inicial para Formadores; Centro de Recursos para a Inclusão Profissional (CRIP); Centro de Atendimento e Acompanhamento para a Reabilitação Social de Pessoas com Deficiência ou Incapacidade (CAARPD); CLDS 4G de Murça (milhões de Esperanças); Espaços de Convívio para idosos; Projeto cofinanciado pelo INR “Se tu fosses eu?”.
Assim, em 2022, os serviços da A2000 envolveram 1468 stakeholders: clientes, significativos (aqui contaram-se apenas os familiares/responsáveis com quem se interagiu mais frequentemente devido à menor autonomia dos clientes), colaboradores (vinculados e com Medidas de Emprego), prestadores de serviços, parceiros, fornecedores e financiadores.
Apresentados todos os stakeholders de 2022, expõe-se de seguida os níveis de satisfação de cada grupo de stakeholders:
– Ponto 1: apresenta a compilação das avaliações de satisfação efetuadas pelos stakeholders acerca da A2000;
– Ponto 2: apresenta as avaliações de satisfação efetuadas pelos colaboradores da A2000, relativamente à interação com os seus parceiros e seus fornecedores.
- Avaliação de satisfação dos stakeholders sobre a A2000
Os inquéritos de avaliação de satisfação foram entregues a todos os intervenientes, no caso dos clientes todos responderam, nos restantes stakeholders respondeu a maioria, exceto no caso dos Fornecedores e dos Financiadores que responderam, respetivamente, 16% e 52%.
Habitualmente mais de 95% dos stakeholders estão satisfeitos, pelo que neste artigo (Quadro 1) se expõe apenas os extremos, isto é, os “Muito Satisfeitos” e os “Insatisfeitos” (somaram-se os “Pouco” com os “Nada” satisfeitos, dadas as baixas percentagens).
Ao nível da satisfação percebe-se que os stakeholders estão satisfeitos e, até em percentagens elevadas, estão “Muito Satisfeitos”, com exceção dos Colaboradores que, estando maioritariamente satisfeitos, apresentam a maior percentagem de insatisfação, face aos restantes intervenientes, algo que será refletido em reunião geral de colaboradores.
2. Avaliação de satisfação da A2000 com os Parceiros, Fornecedores e Financiadores
Os colaboradores da A2000, anualmente, efetuam a avaliação de satisfação em relação aos parceiros e, no caso dos serviços administrativos, estes também avaliam a satisfação com os fornecedores (com quem interagem diretamente).
No caso dos financiadores locais, como também são parceiros, foram já incluídos na avaliação de parcerias. No caso dos financiadores ligados a estruturas do estado (Educação, Segurança Social, IEFP, INR, POISE), como o nosso feedback não é solicitado, não foi realizada uma avaliação formal, apenas quando não cumprem os seus regulamentos, a A2000 apresenta de imediato reclamação aos respetivos responsáveis do serviço. Em 2022, apenas ocorreram reclamações com um dos serviços públicos, por incumprimento de prazos.
Em resumo: no geral, os stakeholders da A2000 encontram-se satisfeitos com os serviços prestados e com as interações estabelecidas, o mesmo se passa com a A2000, também se encontra satisfeita com os seus financiadores, parceiros e fornecedores, apesar de ser bastante exigente, o que se nota nas avaliações efetuadas pelos colaboradores quanto à própria instituição, aos seus Aparceiros e fornecedores, cujas percentagens de “Muito Satisfeito” são mais baixas. Mas, são as avaliações negativas que nos colocam mais alerta para criarmos oportunidades de melhoria, porque consideramos que a insatisfação com algo concreto é uma porta para a mudança e melhoria.
Quando a insatisfação se relaciona com uma expectativa pessoal relativamente a algo que não está previsto no compromisso ou serviço, talvez essa seja difícil de corresponder, pois não está expressa, mas a A2000 tem à disposição de todos os stakeholders a possibilidade de realizarem Sugestões, com o objetivo de que cada interveniente não acumule insatisfações e participe na concretização de soluções satisfatórias para todos.
Contudo, fica o alerta para cada um avaliar os seus níveis de satisfação e verificar se “a insatisfação por aquilo que não temos é resultado da falta de gratidão por aquilo que temos” (Daisaku Ikeda, Filósofo e líder Budista Japonês).
Marina Teixeira, Diretora Técnica
